Share

Оказалось, что я не могу не учиться. И вот весь осенний семестр я прокачивала себя по теме управления. Практически всем – от цепей поставок с бизнесом до собственного еженедельного планирования. Информации много, много известного, но самое важное – это те маленькие, иногда пикантные нюансы, которыми делятся бизнесс-коучи, и самое важное — практика. И вот накануне муж поделился образцом того, что называется выяснением отношений «по человечески», а я вспомнила тему по управлению конфликтами, которую в русском языке называют конфликтологией. Случай мы с мужем разобрали по строчке, сравнив его навыки и мои знания, а рефлексию на этот случай я решила оформить в виде этого небольшого ликбеза.

Итак. Конфликт, в моем определении, это социально-психологического явление, когда происходит столкновение двух или более мнений на один и тот же вопрос или ситуацию. Оставлю за скобками внутренние конфликты и масштабные конфликты между социальными группами, и остановлюсь на конфликте между двумя людьми, приняв за основу, что у обоих сторон есть право на свою точку зрения, а так же отсутствует какая-либо иерархичная подчиненность одного другому, как например, начальник-подчиненный (хотя и в этом случае кое-что может пригодиться).

Самое важное, при решении конфликта понять, а желают ли его решить обе стороны. Часто бывает, что именно поддержание конфликта выгодно одной из сторон, и тогда методы конфликтологии будут лишь пустой «прокачкой скиллов». Поэтому, убедитесь, что вторая сторона хочет решить конфликт. Решить конфликт значит найти способ, который приведет обе стороны к поставленной цели. Сложно? Да, но ведь часто бывает, что «я тебе о Фоме, а ты мне о Ереме». Поэтому постарайтесь сформулировать, что значит «решение конфликта» как можно яснее. Поменьше прилагательных, побольше глаголов. Если в конфликт втянуты дети – думайте об их интересах, а не о себе. Учитель ставит плохие оценки – что вам важнее – оценки или знания? Решать проблему «как повысить оценку» или «как повысить уровень знаний» — это два разных пути. Мама хочет для ребенка одно, а папа – другое — это вопрос про интересы ребенка, а не у кого «хотелка» больше, толще или громче. Семейные конфликты на уровне «куда поехать летом отдохнуть» начинайте с обсуждения, а что есть отдых для каждого из вас. Мы вот с мужем в Лондон собрались, я на Биг Бен смотреть, а он на гитары…

Если окажется, что цели у вас разные – тогда решайте два вопроса отдельно, а не старайтесь скрестить стрекозу с козлом, только потому что у них корень общий.

Какие обычно бывают причины и цели конфликта? Причиной конфликта чаще всего бывает борьба за ценности и ресурсы (имущественные конфликты среди родственников, борьба за землю и другие ресурсы), а также претензии на статус и власть. А вот цели могут быть разные – кто-то желает достичь цели, кто-то нейтрализовать или даже устранить вторую сторону, намеренно нанести ущерб.

Если конфликт поддерживается намеренно и долго (то есть вы уже несколько раз пытались его безуспешно решать), то как говорит бизнес тренер «put a cat on the table”, озвучьте его громко и в тот момент, когда он случился. «Я вижу, что твоей главной целью является поддержание конфликта, но я не хочу в этом участвовать, потому что для меня скрыты твои настоящие цели». Будьте готовы, что в этот момент вторая сторона начнет заваливать вас (и окружающих, если таковые имеются) тонной лишней информации, и здесь очень важно «не клюнуть» и держать основной предмет обсуждения красной нитью всего разговора. Конфликтные люди очень не любят такие «кам беки», поэтому лучше всего озвучить цель беседы письменно, и все отвлечения от темы присекать. Если это не удается сделать, то остановите беседу и перенесите на другое время. Помните, что для многих конфликт является формой социального взаимодействия, и очень часть это сублимация недостатка внимания (вспомните тему инфантилизма и пассивной агрессии). Есть мнение, что конфликт может быть и способом самоудовлетворения (доказать статус и власть).

Чаще всего конфликт сопровождается негативными эмоциями, как вовремя так и после, поэтому очень важно во время конфликта фокусироваться на своих эмоциях, а не говорить, что вы думаете о втором участнике конфликта. По мнению известного нынче психолога Михаила Лабковского – это одно из пяти правил зрелого человека. Не надо перечислять и уверять, что вторая сторона – редиска, лучше опишите, что вам не нравится, когда это редиска появляется в салате, потому что у вас изжога. Ну как-то так… Помните, что ваше ожидание – это прежде всего ВАШЕ ожидание. Вторая сторона этого может просто не знать.

При обсуждении опирайтесь на факты, а не эмоции. В том случае, который мы разбирали с мужем, вторая сторона среагировала именно на факты – а именно статистику случаев, когда нарушался договор. Неприятно, да, но факт. В ответ полученные эмоции так и остались эмоциями на бумаге.

Разделяйте человека и его действия. То, что человек не делает то, что вы от него ожидаете не значит, что он плохой. Также как и то, что вы знаете человека только с положительной стороны не значит, что он не может делать «вредные» вещи. Иногда эмоции в конфликте доводят человека до того, что он забывает о профессиональной этике и обязанностях. Так, например, личные конфликты могут привести к тому, что люди отказываются работать в одной команде и ставят свои личные интересы выше чем профессиональные, таким образом не решая конфликт, а демонстрируя власть или статус (самоудовлетворяясь).

Ну и в заключении классические способы выхода из конфликта, которые сформулировали психологи Томас и Килманн в далеком 1974 году.

Избегание или уклонение (черепашка в панцире). Человек просто уходит от решения конфликта, осознанно или нет. С одной стороны – это экономия собственного ресурса, с другой  — конфликт так и остается нерешенным. Неосознанное избегание очень созвучно с пассивной агрессией, когда человек перестает отвечать или обращаться к собеседнику. «Скажите папе», «передай маме» — тоже из этой оперы. Избегание может быть конструктивной реакцией на длительный конфликт, а также для того, чтобы выиграть время. Так, например, перенос встреч, отложение судебных процессов – из этой области.

Приспособление (медведь ушел в берлогу), когда самая важная задача это восстановление спокойствия, а не разрешение конфликта. Чаще всего бывает, когда важнее сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать свои интересы, а также когда утверждение своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий.

Конфронтация (акула) может дать результат, если у вас есть авторитет (иметь авторитет и думать, что он есть – это две разные вещи), когда вам нечего терять. Если ваш оппонент играет с вами на равных или даже выше вас в своей аргументации, то лучше выбрать другой способ выхода их конфликта. Соперничество оправдано в случаях явной конструктивности предлагаемого решения, очевидной выгодности результата для всей группы, а не для отдельного индивида (когда ваше решение – лишь ваша «хотелка»).

Компромисс  («лиса») состоит в желании завершить конфликт частичными уступками. На занятиях я впервые услышала, что компромисс – это отложение проблемы, потому что обе стороны отказываются от части требований, которые ранее выдвигались, а значит по сути никто из сторон не рад. Наверное, компромисс является лучшим способом решения семейный конфликтов, когда одна сторона готова простить оппоненту свой отказ от части требований.  Компромисс может стать способом, когда есть необходимость принять срочное решение или вам важно сохранить отношения со второй стороны.

Сотрудничество или ныне модное «win-win”  относят к модели «сова» (мудрость) и считают наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте, потому что обе стороны направлены на конструктивное обсуждение проблемы и вторая сторона рассматривается как союзник в поиске решения.  В бизнесе, например, это может быть сотрудничество, но при особых условиях. Также по опыту знаю, что часто люди не соглашаются на перемены, чтобы не менять привычные рутины или методы работы. Предлагая им новые готовые инструменты (быстрее, точнее) можно договориться, что вторая сторона пойдет на изменения уже привычных процессов. В семейных делах такой способ я применила, когда договаривалась с отцом ребенка, что занятия в мульт студии оплачиваю я, но доставку его туда-обратно (пока сын не научился ездить сам) – на его плечах, а вернее колесах.

Сотрудничество и компромисс это особая культура управления конфликтами, где ценностью является то, что обе стороны окажутся в выгоде. В одном случае реализовав лишь часть своих требований, а во втором – найдя приемлимое решение. Все остальные (избегание, приспособление и конфронтация) имеют целью найти проигравшего и победителя. В современной культуре (во всяком случае в бизнес культуре запада) – это незрелые способы решения проблем. Поэтому очень популярным сейчас становится медиация – когда третья сторона включается в решение конфликта, и ее основной задачей является найти это решение или помочь обеим сторонам его найти. Важным условием в медиации является даже не желание, а готовность искать решение, отличное от начальной установленного (то есть поменять свою «хотелку»), эмоциональная зрелость участников и профессионализм медиатора, иначе сеанс медиации станет сеансом групповой психотерапии, где вместо того, чтобы искать решения предлагается «услышать боль второй стороны».

Возвращаясь к случаю, который мы разбирали с мужем, главным выводом стало то, понятийные базы о решении проблемы «по человечески», которым манупулировал оппонент, между двумя сторонами отличаются. У  мужа «по человечески» значит либо сотрудничество, либо компромисс. У оппонента – принятие его условий, потому что ему так хочется, то есть абсолютное игнорирование интересов мужа.  Что является лучшим способом решения такой ситуации? – факты и юридическая база отношений между двумя сторонами.

А вообще это очень интересный опыт и полезные выводы. Просто разберите ситуацию на уровне слов, букв и фактов. В нашем случае имелась просьба об изменении условий договора. Муж согласился на изменения, но предложил свои условия, позволяющие оппоненту реализовать свои цели, но при этом обеспечить реализацию «интереса» мужа позже. Это условие основывалось на том, что условия договора по просьбе оппонента менялись уже в 25% случаев его выполнения. Ответное письмо представляет собой следущее. 67% текста составляет переход на личности. 27% письма посвящено ситуации, которая не относится к теме обсуждения, но по своей сути является зарождением нового конфликта, ибо содержит в себе претензии и новые требования. Альтернативные решения ситуации не предлагаются, и вместо этого оппонент в одностороннем порядке ставит новые условия, нарушающие основной договор и предлагаемые ему возможные компромиссные условия (6% текста). Как вы думаете, хочет ли человек решить вопрос? О каком сотрудничестве может идти речь?.. Продолжили бы вы сотрудничество в таком случае?

Закончу словами гениального бизнес коуча Алексиса Дауме, которые в моей голове записались таким образом «…и прошу вас, никогда, слышите никогда, не применяйте манипуляции в семье. Сделайте все от вас зависящее, чтобы решить конфликт. Возьмите на себя такую ответственность, если вы знаете, ради чего все это…».

 

Читайте нас на Facebook

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *